Игорь Бреус, «Интерпроком»: Голосовые и чат-боты — технологии, направления развития, лучшие практики

• 02.мар.2026

Чат-боты давно стали привычными собеседниками, но одно дело — получить шаблонный ответ, и совсем другое — когда ассистент действительно понимает запрос и помогает решить проблему. Какую главную ошибку допускают компании при внедрении ботов? Где проходит грань между полезным помощником и раздражающим алгоритмом? Как выстроить взаимодействие, чтобы оно не вызывало желания его прервать? И что такое «цифровые сотрудники», способные самостоятельно планировать командировку? Об этом и не только в обзоре ICT-online рассказывает Игорь Бреус, ведущий архитектор решений компании «Интерпроком».

Ведущий архитектор решений компании «Интерпроком»
Игорь Бреус

Какими особенностями должны обладать сегодня голосовые и чат-боты, чтобы успешно конкурировать, быть интересными заказчикам?

Чат-бот представляет собой «робота» на основе программного обеспечения, который имитирует диалог с пользователем с помощью текстовых или голосовых сообщений. По сути, это виртуальный ассистент оператора. Он не заменяет специалиста, а берёт на себя рутинные задачи по ответу на часто задаваемые вопросы. Операторам остаются сложные кейсы, требующие глубокого профессионального анализа вопроса, понимания контекста ситуации и эмоциональной вовлеченности.

Чат-бот, на мой взгляд, не должен стремиться заинтересовывать заказчика и конкурировать с оператором. Его главная задача — оперативно и эффективно помогать в решении вопроса. По сути, это виртуальные собеседники и ассистенты. Лежащие в их основе алгоритмы могут работать на базе жёстких правил или с использованием методов машинного обучения.

В числе ключевых особенностей чат-ботов, которые делают их реально полезными, я бы, как пользователь, отметил глубокую проработку функционала и сценария диалога, понимание контекста, своевременное подключение оператора и аналитику эффективности.

Задачи, которые передаются чат-боту, должны быть хорошо проработаны на всех этапах: от списка этих задач и соблюдения регуляторных требований (в частности, по защите персональных данных) до алгоритма ведения диалога, принятия решений и выполнения действий в процессе общения.

Очень важна способность учитывать контекст и историю взаимодействия в рамках сессии, избегать повторных вопросов и зацикливания. При сложных запросах чат-бот должен уметь оперативно и без потери информации бесшовно передавать оператору контекст и детали диалога.

Обязательной составляющей является аналитика со встроенными метриками и обратной связью от пользователей для выявления точек срыва диалога и работы над улучшением сценария.